Как цифровизация помогает взимать долги?

Высокая ключевая ставка оказывает немалое давление на бизнес, причем независимо от сферы деятельности. Под ударом оказываются и крупные строительные компании, и небольшие производства, и фермерские хозяйства, и многие другие предприятия. Когда кредиты дорожают, у бизнеса остается все меньше инструментов, чтобы расплачиваться с долгами. Результат негативного воздействия столь высокой ключевой ставки на бизнес хорошо виден уже сейчас. По данным Центробанка, с января по октябрь 2024 года доля заемщиков, имеющих просроченную задолженность, выросла с 13,2 до 18,5 %. Ситуация одинакова практически во всех регионах России.

Взыскать имеющуюся задолженность привычными методами становится все сложнее. У контрагентов слишком мало свободных средств, которые они готовы отдать на погашение долга. Поэтому взыскание с помощью цифровых инструментов становится для банков и прочих кредиторов одним из немногих эффективных способов вернуть свои деньги.

Внедрение IT-технологий в процесс взыскания долгов дает банкам и другим организациям, выдающим крупные займы, множество преимуществ:

• Автоматизация ручного труда. Используя цифровые инструменты, компания может сократить время, которое затрачивается на рутинную работу с бухгалтерскими данными и документами.
• Повышение скорости и качества работы коллекторов. С помощью новых технологий специалисты могут быстрее обрабатывать, подготавливать и пересылать документы, анализировать большие объемы данных и т. д.
• Снижение вероятности ошибок. Выполняя шаблонные задачи, сотрудники могут допускать опечатки и путать данные. Программные продукты лишены такого недостатка.

С помощью цифровизации компания, имеющая большие объемы дебиторской задолженности, может снизить свои издержки. Это связано с сокращением расходов на заработную плату специалистов, чье время ранее расходовалось нерационально. Как правило, рутинная обработка документов составляет около 30–45 % от всего объема задач, направленных на возврат долгов. Специалистам требуется вручную готовить письма контрагентам, заявления в госорганы, служебные записки, пересылать их по почте или отправлять курьерской службой. Каждый этап такой обработки отнимает огромное количество временных и финансовых ресурсов. Внедрив инновационные решения, кредитор сможет вести большее количество дел одновременно или снизит текущие траты на выполнение базовых задач.

Важно отметить, что автоматизации поддаются исключительно стандартные процессы. Наиболее крупные или сложные для взыскания долги по-прежнему возвращаются с помощью специалистов, которые тщательно проверяют каждый документ на наличие ошибок и разрабатывают эффективные юридические стратегии взыскания.

На первый взгляд может показаться, что цифровизация многих процессов ухудшает и без того непрочное положение должников. Ведь банки и коллекторы получают в свои руки мощные инструменты, позволяющие более эффективно взыскивать задолженность. Но на практике именно должники являются одними из главных бенефициаров цифровизации. Современные технологии выводят процессы взысканий из серой зоны в правовое поле, где строго соблюдается закон.

Еще 10–20 лет назад любой должник знал, что в случае неуплаты он рискует столкнуться с коллекторами, использующими жесткие методы воздействия, которые не всегда укладывались в правовые рамки. От этого не были застрахованы ни частные лица, ни организации. Но сегодня почти весь процесс взыскания сводится к обмену документами, причем в электронном виде. Таким образом, цифровизация одновременно повышает эффективность возврата долгов и при этом исключает противоправные методы воздействия на должника.

Современные банки и коллекторские агентства используют множество цифровых решений, оптимизирующих процесс взыскания. Среди них наиболее востребованными являются:

• Программы для автоматизированного принятия решений. Позволяют быстро выбирать наиболее эффективные методы работы на каждом этапе взыскания.
• Инструменты для сбора информации о клиенте. Позволяют собирать информацию о заемщиках, используя открытые базы данных. Это помогает составить портрет заемщика и проанализировать эффективность различных методов воздействия на него для возврата средств.
• Решения для стратегического планирования. Специальные системы, позволяющие анализировать имеющуюся кредиторскую задолженность и выбирать тех клиентов, которые дадут наилучший результат.
• Программы для ведения электронного документооборота. Документы на бумажных носителях оцифровываются, а новые письма, претензии и исковые заявления формируются уже на компьютерах в полуавтоматическом режиме. Благодаря подобным решениям компания не только снижает свою потребность в расходных материалах, но и упрощает пересылку и обработку документов.
• Роботы-операторы. Данные программы частично разгружают сотрудников кол-центров. В крупных организациях более 85 % исходящих звонков совершают именно роботы. Они используют заранее подготовленные скрипты, к которым обращаются после анализа речи и интонации собеседника. Применение роботов может утомлять клиентов-должников, но значительно сокращает издержки, возникающие при работе с задолженностью. Например, с их помощью можно напоминать контрагентам о необходимости внесения очередного платежа или погашения накопившегося долга.
• RPA-технологии. Это программные решения для выполнения простых однотипных задач. Они способны быстро обучаться, повторяя действия людей. Чаще всего RPA используют для автоматического мониторинга судебных решений.

Разумеется, цифровизация не сводится к одному только внедрению новых программ. Важную роль в повышении эффективности взысканий играют изменения в законодательстве. В частности, процесс взыскания значительно упростился после перехода исполнительного производства в электронный формат. Благодаря этому нововведению коллекторам больше не приходится заполнять многочисленные бумажные документы.

Каждый рабочий процесс (вне зависимости от того, о какой отрасли идет речь) можно разделить на две части: рутинную (повторяется без изменений или с минимальными корректировками) и творческую (требует от исполнителя определенного креатива). Несложно догадаться, что лучше подвергается автоматизации именно рутинная работа. Ее можно поручить алгоритмам без потери качества.

Такой подход позволяет сократить количество человеко-часов, необходимых для выполнения поставленных задач. Благодаря цифровизации специалисты освобождаются от однотипной монотонной работы и могут направить больше своего внимания на выполнение творческих задач, с которыми на данный момент не способен справиться даже искусственный интеллект. Это не только ускоряет процесс взыскания, но и снижает расходы на содержание большого штата сотрудников.

Стоит заметить, что эффективность цифровых решений может снижаться, если не соблюдается несколько важных требований:

• Постоянное совершенствование технологий. В непрерывном развитии кроется суть любого прогресса. Остановив модернизацию цифровых инструментов, организация постепенно столкнется со снижением их эффективности. Например, если отказаться от установки обновлений программ, работающих с базами данных, то через несколько лет результаты будут нерелевантными.
• Единство технологического фундамента. Нередко банки и другие структуры сотрудничают одновременно с несколькими поставщиками программного обеспечения. В таких случаях каждый продукт используется на конкретном участке работы. При этом обмен данными между различными программами может быть затруднен. В таком случае координация отделов будет нарушена, а их работа значительно замедлится. Чтобы этого не произошло, необходимо заранее выбрать эффективное решение для передачи и приема данных между всеми компонентами системы.
• Сквозная автоматизация. Для эффективного возврата долгов необходимо обеспечить качественную работу на каждом этапе. Если этого не сделать, весь процесс будет замедлен. Например, отказавшись от цифровизации на этапе поиска сведений об имеющейся задолженности и сбора подтверждающих документов, коллекторская организация снизит эффективность работы на последующих стадиях взыскания.
• Возможность кастомизации. Процессы взыскания отличаются большой динамичностью. Подходы, которые работали вчера, могут оказаться нерезультативными уже завтра. Поэтому банкам и коллекторским организациям, внедряющим цифровые технологии, необходимо предусмотреть возможность доработки и настройки своих программ. Кастомизация должна быть достаточно дешевой и простой. Это позволит оперативно вносить изменения в алгоритмы, не затрачивая слишком большие ресурсы. Идеальным можно считать вариант, при котором для корректировок кода не нужно привлекать разработчиков. Такая возможность появляется при использовании платформ low-code и zero-code. С их помощью даже сотрудники, не обладающие высокими компетенциями в сфере IT, смогут править устаревшие алгоритмы.
• Удобство интеграции. Сложно представить себе крупную организацию, в которой нет отлаженной IT-инфраструктуры. Как правило, подобные системы формируются годами, поэтому переделывать их под новые продукты крайне нерентабельно. Следовательно, инновационные решения должны удобно внедряться в существующую инфраструктуру.

Как показывает практика, цифровые решения весьма эффективны в отношении должников — физических лиц. Даже те граждане, которые постоянно уклоняются от исполнения обязательств перед кредиторами, не могут скрыть свои средства на банковских счетах. Деньги таких лиц списываются банками в принудительном порядке по поручению судебного пристава.

Продуктивность современных цифровых инструментов взыскания в отношении организаций во многом зависит от компетентности и профессионализма юристов и коллекторов. Если компания сознательно отказывается платить по своим долгам, взыскать средства может быть сложно. Руководство должника, как правило, заранее пытается вывести денежные средства и ликвидные активы. Поэтому процесс взыскания превращается в сложную творческую задачу, решить которую сегодня под силу только опытному специалисту.

Подводя итог, можно сказать, что цифровизация определенно упростила механизмы возврата долгов. Но говорить о том, что работа юристов, приставов и коллекторов полностью автоматизирована, еще рано. Вероятнее всего, участие специалистов в процессах взыскания будет актуально еще многие десятки лет.