Коллекторы: как с ними общаться?

Коллектор — это профессионал, специализирующийся на возврате просроченных долгов, работающий в специализированной организации. Деятельность коллекторов строго регламентирована и должна осуществляться исключительно в рамках закона. Коллекторская организация может приобретать права требования по долгам, либо работать от имени и по поручению первоначального кредитора. В любом случае, их действия по взысканию задолженности должны соответствовать законодательным нормам.

Если при общении с коллекторами должник слышит угрозы или сталкивается с реальными противоправными действиями, он должен обратиться в правоохранительные органы. Закон не делает исключений для представителей данной профессии и превышать свои полномочия они не имеют права.

Не стоит бояться встречи с коллекторами. Если специалисты работают в соответствии с законом, они будут нацелены на мирное решение вашей долговой ситуации. Однако, общение с ними может быть непростым. Поэтому, если вы имеете просроченную задолженность, не ждите, пока коллекторы выйдут с вами на контакт. Начните подготовку заранее: изучите свои права и возможные варианты урегулирования долга. Это поможет вам избежать неприятных ситуаций и эффективно решить проблему.

Должники, которые не имеют просрочек, не сталкиваются с лишними звонками из банка и не общаются с коллекторами. Но далеко не всегда обстоятельства позволяют вернуть долг вовремя. В таких ситуациях не стоит пытаться «переждать». Единственно правильным решением в этом случае будет выйти на прямой контакт с кредитором еще до того, как произойдет просрочка платежа.

В ходе общения стоит честно рассказать о возникшей ситуации и попросить войти в положение. Разумеется, кредитор не обязан менять условия договора в пользу должника. Но дополнительные разбирательства и издержки ему тоже не нужны. Поэтому он часто идет навстречу, предоставляя кредитные каникулы или отсрочку платежа.

Приняв новые условия, вы сможете избежать не только штрафов и пеней, но также стресса и общения со специалистами по возврату долгов. Важно, чтобы изменения были оформлены в виде дополнительного соглашения к договору или иным способом, позволяющим достоверно закрепить волеизъявление сторон. В противном случае договоренность на словах не лишает кредитора права обратиться к коллекторам, а в дальнейшем и в суд за принудительным взысканием долга и пеней за просрочку платежа.

Некоторое время назад коллекторская деятельность законодательно не регулировалась. Именно из-за этого к специалистам в данной сфере появилось неоднозначное, а зачастую и негативное отношение. В 2016 году был принят федеральный закон № 230-ФЗ о коллекторской деятельности (далее — ФЗ-230), в котором указаны основные права и обязанности организаций, занимающихся возвратом долгов.

Все агентства, которые желают сохранить свою репутацию, сегодня работают в соответствии с указанным законом. Поэтому отличить профессиональных коллекторов от «черных» теперь несложно. Если специалист допускает в отношении должника или членов его семьи угрозы, ненормативную лексику, прибегает к психологическому насилию, он нарушает закон. Чтобы остановить его действия, достаточно направить жалобу в Федеральную службу судебных приставов (ФССП). Это можно сделать онлайн.

Еще один инструмент для проверки добросовестности коллекторов предоставляет сам кредитор. Он обязан направить должнику уведомление о том, что к взысканию привлечена сторонняя организация. Письмо может быть отправлено по электронной или обычной почте на официальный адрес должника. Также допускается вручить его лично, через нотариуса или посредством портала «Госуслуг». В письме должно быть указано наименование коллекторской организации, а также иная информация, предусмотренная п.7 ст.7 ФЗ-230.

В 2024 году условия работы коллекторов были вновь ужесточены. С 1 февраля каждая коллекторская организация должна состоять в реестре ФССП. Если за организацией будут замечены нарушения порядка общения с должниками, ее лишат аккредитации.

Законодательство не только устанавливает общие правила общения коллекторов с должниками, но и регламентирует объем информации, который должен быть доведен до сведения должника. Так, в самом начале разговора специалист обязан сообщить:

• свое имя и индивидуальный идентификационный код физического лица (при отсутствии кода допускается сообщить Ф.И.О.);
• название своей организации;
• Ф. И. О. кредитора (для юридических лиц — наименование);
• общий размер долга;
• размер штрафов, пеней и процентов.

Все данные необходимо записать. В дальнейшем это позволит проверить коллекторскую организацию по базе ФССП и удостовериться в том, что специалист имеет право на совершение подобных звонков. Если названной компании нет в реестре либо название организации отличается от того, что указано кредитором, можно подавать жалобу и прекращать общение. Проверить стоит не только организацию, но и самого коллектора. Следует обратиться в организацию и узнать, работает ли там сотрудник, звонивший по телефону.

ФЗ-230 четко ограничивает права коллекторов. Они имеют право ненавязчиво напоминать о необходимости возврата долга, но при этом не могут настаивать, угрожать и сообщать недостоверную информацию. Поправки, внесенные в закон в 2024 году, устанавливают ответственность за сообщение ложных сведений. Коллекторы не имеют права угрожать должникам последствиями, которые не могут наступить. В то же время специалисты вправе информировать должника о реальных вариантах развития событий, в случае неисполнения им обязанности по возврату долга.

Пример

Коллектор говорит, что за просроченный кредит банк заберет у гражданина единственную квартиру, в которой он проживает. Это недостоверная информация, поскольку такое жилье нельзя изъять для погашения долга, если только оно не находится в ипотеке. Если же у должника есть вторая квартира, коллектор может упомянуть о риске ее утраты.

Если описывать права коллекторов более развернуто, то в перечень разрешенных действий попадают:

• Звонки. Коллекторы могут общаться с должниками по телефону не чаще одного раза в 24 часа, двух раз в неделю и восьми раз в течение календарного месяца. Время звонков ограничено промежутками с 8:00 до 22:00 в рабочие дни и с 9:00 до 20:00 в праздники и выходные.
• Личные встречи. Коллекторы могут общаться с должниками вживую не чаще одного раза в 7 дней.
• Отправка текстовых и голосовых сообщений. Коллекторы вправе писать должникам не чаще двух раз в 24 часа, четырех раз в неделю и шестнадцати раз в течение календарного месяца. Время отправления сообщений также ограничено промежутками с 8:00 до 22:00 в рабочие дни и с 9:00 до 20:00 в праздники и выходные.
• Отправка сообщений посредством портала «Госуслуг». Коллекторы могут присылать уведомления через портал только с разрешения должника, причем не чаще двух раз в месяц.

Любые другие способы коммуникации требуют письменного согласия. Например, если коллектор желает общаться с должником с помощью видеозвонков, он обязан получить разрешение второй стороны. Причем согласие должно быть подписано уже после того, как возникла просрочка. Если должник дал такое разрешение при получении кредита, оно не имеет юридической силы. Следовательно, видеозвонок от коллектора в таком случае может быть признан противоправным действием.

Правила, указанные выше, распространяются на один долг. Если гражданин просрочил оплату по нескольким обязательствам, он может столкнуться с кратным увеличением числа контактов с коллекторами.

Могут коллекторы общаться и с родственниками, а также другими близкими должника (соседями, друзьями, коллегами по работе и т.д.), но для этого они обязаны получить письменное разрешение как самого должника, так и его близких. Причем третьи лица имеют право отказаться от общения в любой момент, у них нет обязанности разговаривать с взыскателями. Для этого им не требуется писать каких-либо заявлений. Достаточно заявить о своем желании прекратить общение во время личной встречи или телефонного разговора. Если же отозвать разрешение на переговоры с близкими хочет сам должник, ему придется направить официальное уведомление об этом коллектору или кредитору.

Кроме разрешенных действий, ФЗ-230 устанавливает и ряд запретов. Так, взыскатели не имеют права:

• Звонить работодателю должника. За подобные действия коллектора можно привлечь к ответственности.
• Скрывать информацию о себе. Коллектор не имеет права не сообщать свое имя, наименование организации, от имени которой он действует, звонить со скрытого номера.
• Раскрывать сведения о должнике. Взыскатель не может размещать информацию о неплательщике в интернете или распространять ее любым другим способом. За это предусмотрена уголовная ответственность.
• Угрожать должнику или его близким, повреждать имущество. Уголовная ответственность предусмотрена не только за само насилие, но и за угрозу его применения.

Кроме того, коллекторы не могут требовать оплаты долга у лиц, находящихся в процессе банкротства или признанных банкротами, лиц, чьи долги находятся в процессе реструктуризации, недееспособных лиц, несовершеннолетних, инвалидов первой группы и граждан, находящихся на лечении в стационаре.

Несмотря на то что коллекторы не имеют права звонить недееспособным гражданам, сами должники не освобождаются от своих обязательств. Пени по невыплаченному кредиту продолжат начисляться, а в дальнейшем банк сможет взыскать средства через суд.

Многие должники, недовольные общением с коллекторами, не знают о простом выходе из данной ситуации. Согласно положениям ФЗ-230, любой гражданин имеет право отказаться от нежелательных контактов через 4 месяца после появления просрочки. Коллекторские организации не являются государственными органами, поэтому обязанности общаться с ними у должников нет.

Чтобы отказаться от любых взаимодействий, достаточно написать заявление. Документ необходимо направить и кредитору, и коллекторскому агентству. После этого у кредитора не будет возможности использовать коллекторов для возврата долга.

Отказ от общения с коллекторами не освобождает должника от долговых обязательств. Финансовые организации могут требовать возврата задолженности через суд. С даты вступления в законную силу судебного акта о взыскании просроченной задолженности, действие заявления должника об отказе от взаимодействия с кредитором или коллекторами приостанавливается на два месяца. В течение этого времени коллекторы вновь смогут звонить должнику, посещать его лично и отправлять сообщения через мессенджеры.

Важно не только знать собственные права, но и уметь правильно выстраивать диалог со специалистами по возврату долгов. Для этого можно воспользоваться несколькими советами:

• Не проявляйте эмоций. Разговор следует вести спокойно, без агрессии, раздражения или других признаков беспокойства. Необходимо помнить, что мягкое эмоциональное воздействие — один из главных инструментов профессиональных коллекторов.
• Постарайтесь получить льготные условия. Нередко продажа долга коллекторам не усложняет, а наоборот упрощает должнику возврат займа. Например, организация, выкупившая долг у банка, может избавить вас от части обязательств или предложить более выгодные условия возврата задолженности.
• Не давайте обещаний, если не собираетесь их сдерживать. Если вы не в состоянии выплатить долг и при этом точно знаете, что в ближайшее время обстоятельства не изменятся в лучшую сторону, не стоит постоянно переносить планируемую дату погашения. Напротив, лучше заявить о сложившейся ситуации открыто.

Следуя описанным выше правилам, вы можете сократить негатив от общения с коллекторами и снизить нагрузку на собственную нервную систему, а при правильном подходе даже договориться о более выгодных для себя условиях погашения задолженности.