Психология корпоративного коллекторства

Ранее коллекторская деятельность воспринималась довольно однозначно. От коллекторов требовалось только поверхностное знание действующего законодательства и умение надавить на должника. Старые, а порой и откровенно противоправные методы, такие как давление, угрозы и попытки загнать в угол, а порой и применение физической силы, теперь в прошлом. Такие методы не помогали возврату долга, явно нарушали закон и права должников, к тому же сильно портили репутацию кредитора. Когда на человека давят, угрожают и показывают ему свое превосходство, он начинает нервничать, злиться и паниковать, а это часто ведет к нерациональным решениям и импульсивным поступкам с его стороны. В подобной ситуации конфликт, скорее всего, усугубится, а риск невозврата задолженности только возрастет. Это осознают современные коллекторы, которые действуют цивилизованно, исключительно в рамках закона и всегда стараются понять ситуацию и найти оптимальное решение для обеих сторон.

Знание человеческой психологии сегодня играет одну из ключевых ролей в деятельности корпоративных коллекторов. Хорошо понимая мотивацию людей, принявших решения, которые привели к образованию задолженности, будь то физические лица, или лица, стоящие во главе компании, корпоративным коллекторам становится легче найти с должниками общий язык, договориться и прийти к оптимальному для всех результату. Важно понимать, что должник — это живой человек, который испытывает эмоции и может, под их влиянием, принимать не рациональные решения, особенно если эмоции подкреплены негативным отношением к коллекторской деятельности. Умение справляться с эмоциями должника и направить его на верный путь — часть работы современного корпоративного коллектора. Для того, чтобы поставить себя на место должника и понять, что именно его волнует и какие слова могли бы на него подействовать, специалисту самому необходимо обладать высоким эмоциональным интеллектом.

Работа современного коллекторского агентства начинается с анализа конкретной ситуации. Специалистам важно изучить ее со всех сторон и прояснить все детали. Это поможет сделать работу наиболее эффективной. Затем специалисты приступают к активным действиям, которые направлены на разрешение проблемы. Все делается законно, спокойно и цивилизованными методами, без давления и грубости — репутация всех участников имеет большое значение, особенно если речь идет о бизнесе.

Поиск «ключевых точек». Начальным этапом в работе корпоративных коллекторов является определение так называемых «ключевых точек», под которыми понимается то, что может быть важно для конкретного должника. Например, это круг физических или юридических лиц, реакция которых может повлиять на компанию-должника определенным и часто нежелательным для нее образом. Они могут быть понятными и осознаваемыми для должника, а могут быть неочевидными, требующими дополнительного объяснения. Последнее используется, когда должник сам до конца не осознает последствий возможной неуплаты долга. Задача коллектора — вежливо, но твердо прояснить ему ситуацию и предложить оптимальные пути решения. Важно соблюдать баланс между твердостью и мягкостью, т. к. слишком жесткое поведение настроит должника негативно, а слишком мягкое он может проигнорировать. Поэтому корпоративное коллекторство требует тонкого понимания человеческой психологии.

Моделирование поведения должника. На этом этапе специалисты стараются поставить себя на место должника и спрогнозировать его поведение в ответ на то или иное действие. Успех в решении данной задачи сильно зависит от высокого эмоционального интеллекта самих специалистов, а также знаний психологии и довольно обширных сведений о ситуации. Например, если во главе компании-должника стоит импульсивный и тревожный человек, с большой долей вероятности от него можно ожидать нерациональных поступков. Особенности характера должника важны, так как могут определенным образом повлиять на результат. Понимание человека позволяет определить, какие именно события или меры замотивируют его вернуть просроченную задолженность.

Проработка стратегии общения с должником. На основе полученных данных специалисты определяют, каким образом выстраивать коммуникацию с должником. Все зависит от конкретного случая. Если должник не знает, какие существуют пути выхода из сложившейся ситуации, задача коллекторов — подсказать и помочь. Но порой поведение должника связано с тем, что он не осознает всю реальность последствий неуплаты долга и уверен, что дело получится «замять». Здесь стратегия специалистов будет уже другой, направленной на то, чтобы объяснить должнику, что уклониться от уплаты задолженности не получится.

Реализация планов. В процессе общения с должником, корпоративные коллекторы реализуют меры убеждения на основе выявленных «ключевых точек», доносят до него разумную точку зрения, предлагают варианты и методы решения сложившейся ситуации. Задача коллекторского агентства — не надавить и не напугать, а помочь должнику найти оптимальный путь, который устроит и его и кредитора. Поэтому и общение будет соответствующим: вежливым и спокойным, в исключительно цивилизованном ключе. Правильно подобранные «ключевые точки» и аргументы помогают справиться с проблемой вне зависимости от ее причины, а потому вклад психологии здесь сложно переоценить.

Ранее коллекторские агентства использовали традиционные методы работы с должником, практически не уделяя внимания его личности. Он воспринимался как безликая единица, которая действует либо добросовестно, либо уклоняется от уплаты долга, поэтому попыток понять причины такого поведения и войти в его положении не предпринималось. Современное корпоративное коллекторство работает совсем иначе. Именно личность должника становится центром, опорной точкой, на основе которой строится вся работа специалистов. Благодаря психологическим приемам и тонкому пониманию человеческой психологии коллекторы подбирают аргументы, которые могут подействовать на конкретного должника. Таким образом выстраивается продуктивный диалог и процесс взыскания становится максимально эффективным.

Данным подходом пользуется в своей работе и Компания ЭОС. Мы работаем на рынке коллекторских услуг несколько десятилетий и в своей деятельности используем только цивилизованные, современные и исключительно законные методы корпоративного коллекторства, которые зарекомендовали себя как максимально эффективные. Мы поможем Вам вернуть просроченную задолженность так как уверены, что знания в области психологии, тонкое понимание людей и бизнес-процессов помогут нам разрешить затруднительную ситуацию и сохранить Вашу репутацию.